Pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience clients, Manutan s’est concentrée sur la mise à jour de l’offre produits et a automatisé les grandes étapes de ce processus. « L’écart entre la promesse de Manutan et la réalité de l’expérience client était important et pouvait créer une insatisfaction », commente Henri Adreit, Directeur Technologie et Data du groupe Manutan. Ainsi, aujourd’hui, le temps de latence entre la récupération de l’information et sa diffusion sur le site de Manutan est passé de 2 jours à… 1 heure, avec une mise en ligne en temps réel dès que les données produits le permettent. En 2019, ce sont près de 10.000 commandes sur manutan.fr qui ont été bloquées en raison du temps de traitement et des problèmes de stocks. Les collaborateurs des centres d’appels ont dû répondre à plus de 5.000 réclamations clients, des conséquences qui coûtent cher à tous points de vue. « Aujourd’hui, les missions des collaborateurs des centres d’appels ont évolué vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ils ne sont plus dédiés à la gestion des réclamations et à la résolution de problématiques de stock produits, mais peuvent consacrer du temps sur le conseil et l’expertise produits », indique Henri Adreit. JPG
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