Selon une étude réalisée par Stuart & YouGov, les consommateurs français souhaitent des livraisons moins chères, plus précises, plus rapides et sont de plus en plus sensibles à leur impact écologique
Tandis que le commerce en ligne progresse de près de 14% annuellement en France selon la FEVAD¹, les résultats d’une étude réalisée par Stuart, la plateforme de livraison rapide filiale du groupe La Poste, et l’institut YouGov² soulignent les attentes grandissantes des consommateurs français en matière de livraison.
Si le prix reste de loin le critère le plus important lors de la livraison d’un produit acheté en ligne (62% des 18-34 ans et 56% des 35 ans et plus le classant en première position), les français montrent un intérêt croissant pour les services garantissant une meilleure expérience client.
Ainsi, la possibilité de sélectionner un créneau horaire ultra-précis (moins de 2 heures) de son choix emporte l’adhésion de près d’un tiers des français. Vient ensuite le suivi en temps-réel et géo-localisé des livraisons (23% d’opinions favorables) et enfin la possibilité de retourner un colis par coursier (plébiscité par 9% des 18-34 ans contre 13% des 35 ans et plus).
Dans le sillon des offres Amazon Prime Now ou encore Fnac et Darty +, la possibilité d’accéder à un programme de fidélité incluant la livraison express ou sur créneaux courts intéresse fortement les 18-34 ans (77% – dont 31% très intéressés). Si l’intérêt est significativement plus faible chez les 35 ans et plus, il n’en reste pas moins conséquent (60% d’intéressés).
Par ailleurs, près de 6 français sur 10 déclarent être sensibles à l’impact écologique de leurs livraisons e-commerce. Sur ce point, les Millennials semblent davantage prêts à mettre la main à la poche que les plus âgés pour une livraison écologique : 64% 18-34 ans contre 53% 35 ans et plus sont prêts à débourser plus pour ce type de livraisons.
Retour sur les 7 principaux enseignements :
● Enseignement N°1
Qu’importe l’âge, le prix reste de loin le critère le plus important lors de la livraison d’un produit (62% des 18-34 ans et 56% des 35 ans et plus le classant en première position). La rapidité et le respect du délais de livraison complètent le Top 3 auprès des deux tranches d’âge. Il est cependant intéressant de noter la plus forte proportion de 35 ans et plus à considérer les options de réception (chez vous, chez un commerçant, en consigne…) comme un critère important (Top 3 : 46% vs 39% auprès des Millennials).
● Enseignement N°2
Parmi les possibilités de services de livraison possibles, les Millennials et leurs ainés s’accordent sur les mêmes options. Le choix d’un créneau horaire à la demande de moins de 2 heures ressort favori au sein des deux populations (34% des 18-34 ans vs 32% des 35 ans et plus), vient ensuite le suivi en temps réel et géo-localisé des livraisons (23% au sein des deux cibles) et enfin la possibilité de retourner un colis par coursier (9% des 18-34 ans vs 13% des 35 ans et plus).
● Enseignement N°3
La possibilité d’accéder à un programme de fidélité incluant la livraison express ou sur créneaux courts intéresse fortement les 18-34 ans (77% – dont 31% très intéressés). Si l’intérêt est significativement plus faible chez les 35 ans et plus, il n’en reste pas moins conséquent (60% d’intéressés).
● Enseignement N°4
La majorité des français interrogés déclarent être sensibles à l’impact écologique de leurs livraisons lorsqu’ils effectuent un achat en ligne, et ce quelque soit leur âge (60% des 18-34 ans vs 63% des 35 ans et plus).
● Enseignement N°5
En revanche, les Millennials semblent davantage prêts à mettre la main à la poche que les plus âgés pour une livraison écologique : 64% 18-34 ans vs 53% 35 ans et plus sont prêts à débourser plus pour ce type de livraisons. Les Millennials ouverts à payer plus pour une livraison écologique sont en majorité prêts à débourser 1 € (25%) à 2 € (18%) supplémentaires.
● Enseignement N°6
Plus que leurs ainés, les Millennials apportent une très grande importance à leur expérience de livraison suite à un achat e-commerce. En effet, 1/3 d’entre eux se dit prêt à ne plus acheter sur un site e-commerce suite à un problème de livraison et notamment suite à un colis endommagé (30% contre 18% des 35 ans et +), des difficultés à récupérer un colis (23% contre 16%) ou encore l’impossibilité de suivre la livraison (15% vs 7%).
● Enseignement N°7
De même, 1/3 des 18-34 ans ont déjà publiquement manifesté leur mécontentement suite à un problème de livraison sur les réseaux sociaux alors que seuls 1/4 des 35 ans et plus l’ont déjà fait.
À propos de Stuart :
Stuart est une plateforme technologique à la demande qui connecte les commerçants et les e-commerçants à la plus grande flotte de coursiers indépendants géolocalisés afin d’accélérer le transport de biens et de marchandises en ville. L’entreprise est aujourd’hui présente dans 3 pays : France, Royaume-Uni, Espagne et compte plus de 2,000 clients professionnels, répartis dans 50 villes européennes. En France, Stuart accompagne notamment Carrefour, Franprix, Décathlon, Zalando, Pizza Hut, The Kooples, Monceau Fleurs, Pierre Hermé, McDonald’s, Nike et une diversité d’acteurs de la FoodTech tels que Just Eat, Frichti, Pop Chef, FoodChéri dans la transformation digitale de leur offre de livraison.
Stuart s’appuie sur le réseau DPDgroup, n°2 du transport en Europe, pour développer ses activités et devenir le leader du dernier kilomètre en Europe. Avec plus de 60.000 experts de livraison et un réseau de plus de 28.000 points relais, DPDgroup livre 4 millions de colis vers 230 pays et territoires chaque jour à travers ses marques : DPD, Chronopost, SEUR, Stuart. DPDgroup est le réseau international de livraison de colis de GeoPost, société holding détenue par le Groupe La Poste. Stuart a rejoint le Groupe La Poste en mars 2017, plus d’infos sur www.stuart.com.
[1] Les Chiffres clés du e-commerce 2018, FEVAD
[2] L’étude a été réalisée en ligne et en France du 20 au 21 décembre 2018 sur un échantillon représentatif de la population française de 1004 personnes. Les données sont pondérées pour être représentatives des adultes français
