Dans un monde où l’Intelligence Artificielle transforme tous les jours un peu plus notre rapport au réel, les multinationales mettent en place des agents vocaux à base d’IA pour exécuter des tâches jusqu’ici dévolues aux techniciens de la relation client et aux responsables commerciaux. Le secteur du transport et de la Supply Chain n’échappe pas à ce mouvement. Dernier exemple en date, CMA-CGM qui annonce cette semaine le déploiement à grande échelle d’agents d’IA pour prendre en charge une partie des interactions avec les clients et automatiser les tâches associées. Cette solution, développée en collaboration avec HappyRobot, une plateforme qui prétend promouvoir la « Superintelligence en entreprise », est déjà en cours de déploiement en Europe et en Amérique du Nord. A terme, elle sera étendue un peu partout dans le monde. Lors des premières campagnes menées au Royaume-Uni et au Sénégal, Eva (c’est le nom du robot) aurait déjà contacté plus de 4 000 clients, dont 1/3 pour des discussions actives sur des itinéraires maritimes potentiels. Naturellement si l’on s’en tient à considérer ces performances sous un angle purement opérationnel, on ne peut qu’éprouver une sorte d’admiration pour la prouesse technologique qu’elles représentent. Officiellement, le rôle de ces agents est donc de soulager une partie des collaborateurs des tâches les plus rébarbatives. Dans la réalité on se doute que la motivation première est d’améliorer l’efficience et la productivité de l’entreprise. Ce qui d’ailleurs n’est pas condamnable en soit. Précisons à cet égard, que DHL et Kuehne & Nagel figurent également parmi les principales références de cette plateforme. Ce qui me dérange davantage c’est l’émergence d’une société qui se déshumanise lentement pour laisser place à des avatars sans vie ni âme. Un bouleversement d’autant plus pernicieux qu’on ne la sait pas toujours, créant un doute sur l’authenticité des interlocuteurs et sur notre perception du réel. Car ce qui vaut pour les agents vocaux IA, vaut tout autant pour les textes ou les publications qui utilisent Claude ou Tchat GPT pour masquer d’indigence de leurs auteurs. Qu’est-ce qui est vrai, et qu’est-ce qui ne l’est pas ? Ce livre est-il écrit par une vraie personne ? Ce journal sur Linkedin est-il écrit par de vrais journalistes ? Bientôt la question se posera pour les films, les acteurs et toute forme de création artistique. Dans le domaine de la Supply Chain on entend dire que de plus en plus d’appels d’offres (parfois volumineux) sont rédigés par l’IA. Et devinez qui les scrute pour en faire la synthèse ? Une autre IA ! Cela parait tellement dérisoire, que s’en est presque risible. A force de confier de multiples tâches à des robots de plus en plus intelligents, quelle sera demain la place des femmes et des hommes dans les métiers de la Supply Chain ? Devront-ils rendre des comptes, plus ou moins directement, à une « SuperIntelligence en entreprise », susceptible d’analyser leur travail et d’en estimer la valeur ajoutée ? Une vraie question à laquelle personne aujourd’hui ne peut répondre. Sauf peut-être l’IA ?
Jean-Philippe GUILLAUME
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